Entente de niveau de service

ENTENTE DE NIVEAU DE SERVICE de Sibername Internet and Software Technologies Inc.

L'entente de niveau de service (ENS) de Sibername Internet and Software Technologies Inc. s'applique à tous les services d'hébergement Web. Le client consent à ce que les mesures internes de Sibername Internet and Software Technologies Inc. établissent l'admissibilité de tout crédit de rendement applicable. Si le client détermine qu'il existe un écart entre ces mesures, il doit en informer Sibername Internet and Software Technologies Inc. dans les plus brefs délais et Sibername Internet and Software Technologies Inc. et le client fixeront par entente mutuelle la validité et l'exactitude des mesures, selon l'admissibilité du client à tout crédit de rendement applicable.

Cette ENS peut être modifiée en n'importe quel temps par Sibername Internet and Software Technologies Inc. Les copies mises à jour de cette entente seront disponibles au http://www.Sibername Internet and Software Technologies Inc./sla.html

1. Définitions.

1.1. Nous entendons par "services d'entretien Web", la revue mensuelle du système qu'effectue un de nos gestionnaires de système. Sibername Internet and Software Technologies Inc. effectuera un ensemble de vérifications et d'audits sur votre serveur. Des mises à jour de nos systèmes de sécurité et applications et quelques activités de gestion de système seront également effectuées à l'occasion.

1.2. Nous entendons par "réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc.", l'équipement, les logiciels et les installations comprises à l'intérieur de l'unité d'exploitation du réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc., y compris le service Internet contracté de Sibername Internet and Software Technologies Inc. auquel l'unité d'exploitation du réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc. est branchée et collectivement utilisée par Sibername Internet and Software Technologies Inc. dans le cadre de la fourniture de ses services.

1.3. Nous entendons par "disponibilité du service", la période totale comprise dans un mois civil pendant laquelle le service de Sibername Internet and Software Technologies Inc. est disponible sur l'Internet, sous réserve que le client se soit branché. Sibername Internet and Software Technologies Inc. garantit la disponibilité de ses services à l'intérieur de son réseau et ne peut être tenue responsable des problèmes rattachés au trafic en amont. Le réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc. sera disponible sans interruption 99.9 % du temps.

1.4. Nous entendons par "temps d'indisponibilité du service", toute interruption imprévue du service au cours de laquelle le client ne peut bénéficier des services précités à la section 1.3, causée par un problème tirant ses origines du réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc., tel que confirmé par Sibername Internet and Software Technologies Inc. Le temps d'indisponibilité du service équivaut à la durée totale de l'interruption imprévue du service comprise dans un mois civil. Sibername Internet and Software Technologies Inc. garantit un soutien et une expertise quant aux logiciels qu'elle fournit à ses clients et toute période d'indisponibilité causée en raison d'une défaillance d'un logiciel découle de la responsabilité du créateur dudit logiciel et non de celle de Sibername Internet and Software Technologies Inc..

1.5. Nous entendons par "temps d'indisponibilité planifié", toute interruption des services gérés par Sibername Internet and Software Technologies Inc. Ces temps d'inactivité surviennent lors des activités normales et planifiées d'entretien du réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc., lesquelles ont lieu 24 heures après que les clients en aient été avisés par courriel.

1.6. Nous entendons par "crédit de rendement", un crédit remboursé au client lorsque le système ne satisfait pas la norme garantie de temps de disponibilité de 99.9 %. Sibername Internet and Software Technologies Inc. remboursera au client 5 % de ses frais mensuels pour chaque tranche de 30 minutes de temps d'indisponibilité (jusqu'à concurrence de 100 % des frais mensuels que doit payer le client). Le temps d'indisponibilité du réseau débute lorsqu'un client ouvre un dossier de panne (signalement d'une panne) et se termine lorsque le serveur est en mesure de retransmettre et de recevoir des données.

1.7 Nous entendons par "service de contrôle", le service interne que fournit Sibername Internet and Software Technologies Inc. et qui consiste à contrôler les ports TCP/IP et ses applications.

1.8 Nous entendons par "services de gestion de système facturable", le soutien qu'offre à ses clients Sibername Internet and Software Technologies Inc. et qui requiert que cette dernière accède à leur compte (login). Des frais minimums de gestion de $50 CAD et un taux horaire de $100 CAD peuvent s'appliquer.

2. Crédit de rendement octroyé en raison du temps d'indisponibilité du service.

2.1. Advenant que la disponibilité du service soit en deçà de la norme garantie de 99.9 %, le client recevra un crédit de rendement comme indiqué à la section 1.6 de ce document.

3. Exclusions à l'égard des services.

3.1. Cette ENS ne comprend pas les périodes d'inactivité occasionnées par :

3,1.1. Le réseau local du client.

3.1.2. La connectivité Internet fournie par le client ou les logiciels d'usager.

3.1.3. Tout élément compris au réseau du client incluant, sans toutefois s'y limiter, la configuration des barrières de sécurité (coupe-feu) et de la bande passante du branchement Internet du client, de ses logiciels et de la configuration de son système et des serveurs et postes de travail locaux.

4. Exclusions à l'égard du temps d'indisponibilité.

4.1. Les éléments suivants sont exclus des calculs mensuels servant à déterminer la disponibilité des services :

4.1.1. Toute période d'indisponibilité planifiée.

4.1.2. Tous problèmes tirant ses origines à l'extérieur du réseau de Sibername Internet and Software Technologies Inc.

4.1.3. Toute interruption, défaillance ou n'importe quel délai causé par un employé, agent ou sous-traitant du client, y compris, sans toutefois s'y limiter :

4.1.3.1. Toute configuration inadéquate.

4.1.3.2. Toute utilisation non conforme de logiciel installé sur le réseau.

4.1.3.3. Toute utilisation abusive du serveur orchestrée par le client.

4.1.3.4. Tout problème relié à des attaques informatiques comme le piratage, les exploits, les intrusions, etc.

5. Tout matériel serveur destiné aux serveurs totalement gérés, gérés et non gérés.

5.01 "Matériel" s'entend par le(s) processeur(s), la mémoire vive (RAM), le(s) disque(s) dur(s), la carte mère, les cartes NIC et autre matériel connexe, y compris le bail du serveur. Cette garantie ne comprend pas le temps requis à la reconstruction d'un réseau RAID.

5.0.2 Le remplacement de matériel se fera dans les 24 heures consécutives au signalement du problème et Sibername Internet and Software Technologies Inc. remboursera 25 % des frais mensuels que doit payer le client pour chaque période additionnelle d'indisponibilité de 24 heures (jusqu'à concurrence de 100 % des frais mensuels que doit payer le client).

5.03 "Rétablissement du système" s'entend par la remise en état du serveur à sa configuration initiale (configuration au moment de l'achat). Si la défaillance du matériel occasionne la corruption du système d'exploitation, de fichiers informatiques, ou de la configuration du serveur, Sibername Internet and Software Technologies Inc. remettra le système à son état initial.

5.04 Sibername Internet and Software Technologies Inc. n'est pas responsable de la restauration des données perdues ou corrompues sur le serveur. Si la défaillance de du matériel occasionne la perte de données, le client a l'entière responsabilité de les restaurer lui-même. En aucune circonstance, Sibername Internet and Software Technologies Inc. ne doit être tenue responsable de la perte de données.



HACKER SAFE certified sites prevent over 99.9% of hacker crime.